羊城晚报讯 记者吴珊、通讯员穗旅宣报道：在“3·15”到来之际，羊城晚报记者从广州市旅游局获悉过去一年广州旅游投诉案例，并整理出典型案例分析为游客“支招”。无论在线报名还是实体店报名参团，一定要索要合同并认真阅读。
案例一：温泉游没温泉
林女士通过微信向广州某旅行社购买了东部华侨城直通车两天温泉游。到达旅游目的地后发现并没有温泉服务。林女士投诉该旅行社，要求退回团款。林女士说，当时是在微信上看到“东部华侨城直通车两天温泉游”的广告，并通过微信支付方式付齐团款，并没有签订相关旅游合同。旅行社解释说，微信广告上附有行程表的链接，行程表中并没有约定提供温泉服务。
市旅游局：旅行社打出“东部华侨城直通车两天温泉游”广告，即表示该旅游行程约定应该有温泉服务，旅行社没有提供温泉服务已构成违约。经调解，旅行社向游客退回全额团款。
案例二：豪华酒店不豪华
方先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间，并保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，梁先生要求旅行社全额退费。
市旅游局：经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及超豪华酒店，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。在此，建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定，并确认细节问题，避免不必要的纠纷。
案例三：住店摔伤
游客张先生参加广州某旅行社桂林游旅游团，旅游期间黄先生于酒店卫生间滑倒导致右腿骨折，其认为酒店卫生间没有做好防滑措施，要求旅行社赔偿其医药费、护理费、误工费等。
市旅游局：过现场勘察，确认酒店卫生间地面确实存在湿滑问题隐患。依据《旅游法》第五十条“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”经调解，旅行社承担了客人医药费等相关费用。
案例四：珠海长隆团不能带小孩
李女士通过某旅行社官网报名珠海长隆旅行团，报名人数一人。出团时李女士带了身高一米以下的女儿，但其女儿被旅行社拒载。李女士投诉称旅行社官网并没有小孩收费的选项可以购买，而且其报的是长隆团，所以其认为是默认可以带一米以下小孩的。旅行社则解释称其官网上、合同上均已说明婴儿、小孩需要补车位费，且明确约定了不能携带合同以外的人。
市旅游局：游客没有仔细阅读合同负有责任，旅行社官网设计也存在需改进之处。后经调解，双方达成和解。在此再次提醒广大游客报团时要仔细阅读合同，尤其是网络报名没有门店销售人员引导更应留心，避免影响行程。
案例五：通行证过期
游客张女士在广州某旅行社报名参加了香港游旅游团，报名后发现其港澳通行证已过期，故要求退款。
市旅游局：依据《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的，旅行社不承担责任。本案属于游客违约的情形，依照《旅游法》，旅行社应当在依照合同约定扣除违约金和已发生费用后，将剩余团款退回给游客。经调解，旅行社将剩余团款退回给了游客。
案例六：广州报团珠海坐车
刘先生在广州参加澳门一日游旅游团，出团前发现旅游合同约定，行程从珠海澳门海关关口开始。刘先生投诉称无法理解为何在广州报团旅游包车不是在广州出发，认为旅行社存在欺诈。
市旅游局：旅行社解释称该团为异地出团，并合同明确约定。经调解，游客表示理解，旅行社不存在违规问题，双方和解。
案例七：天气问题
杨先生报名参加广州某旅行社组织的日本五天游旅游团，出发时因天气问题航班延误十几个小时，导致前两天行程受到影响。游客投诉称天气问题应当可以预知，旅行社应承担游客前两天行程受到影响的损失。
市旅游局：经了解，航空公司并无通知，旅行社已尽注意义务，由于天气等自然原因引起的延误，属于不可抗力。依据《旅游法》第六十七条，在发生不可抗力影响旅游行程的情况下，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。本案中未产生增加或者减少的费用，最终经调解，旅行社未作出赔偿，双方达成和解。
案例八：饭店被盗
游客刘女士报名参加华东五市七日游旅游团，旅游期间，刘女士手袋在旅行社带其就餐的饭店被盗。刘女士认为其饭店安保不达标，投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任，要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全，导游也一再强调游客要注意保管随身财物。遗憾的是游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上，导致盗窃发生。
市旅游局：本案中，手袋属于游客的随身物品，游客负有保管义务。但依据《旅游法》第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助”，旅行社有义务协助游客报警处理。本案经调解后双方达成和解。
