3·15维权出击3·15维权出击

 市消委会通报去年消费维权情况 投诉量同比增长近六成

  文、图表\广州日报记者李直建

  “3·15”作为每一个消费者的节日,很快就要到来了。你一定想知道出现最多投诉的是哪些消费领域。根据最新发布的数据,去年市消委会共受理消费者投诉8810宗,比上年增加5191宗。手机消费投诉高达1896宗,领衔各类投诉,占总投诉量的21.52%,其中涉及苹果手机的投诉超过手机消费投诉总量的一半。

  昨日,市消委会召开新闻发布会,通报了东莞去年各类消费投诉以及维权情况,其中涉及手机消费的投诉最多,而苹果手机的投诉占大头,投诉量超过整个手机消费投诉的一半,问题主要集中在“提前激活”、“保修期内过保”以及涉嫌假冒翻新机等方面。

  消委会成功调解7931宗投诉

  市消委会副秘书长麦惠贤介绍,据不完全统计,去年市消委会共受理消费者投诉8810宗,比上年增加5191宗,增长幅度约59%。麦惠贤认为,新消法实施两年,消费者维权意识增强,东莞的投诉渠道也在不断增加完善。在投诉成本降低维权收益日渐增加的情况下,消费投诉会大幅度增加。

  其中,市消委会成功调解了7931宗,调解成功率为90.02%,为消费者挽回经济损失1831万元。市消委会在企业中建立的消费维权服务站共接待消费者投诉2961宗,成功调解2961宗,和解率达100%,为消费者挽回经济损失644万元。

  去年,在整个消费领域类,涉及手机的投诉最多。据麦惠贤透露,2015年,市消委会受理手机投诉1896宗,占总投诉量的21.52%,占家用电子类的41.11%。一方面,手机质量存在问题多,涉及手机质量的投诉660宗,占手机投诉总量近四成。“尤其是杂牌手机的新机质量问题率频发,主要是手机运行速度慢、声音差、触摸失灵、充不了电等故障” 。

  值得一提的是,在所有涉及手机的投诉中,苹果手机成为被投诉的“常客”。数据显示,2015年,市消委会受理了涉及苹果手机的投诉916宗,这超过了手机消费投诉总量的一半。“以‘提前激活’、‘保修期内过保’以及涉嫌假冒翻新机等问题较为严重。

  麦惠贤同时表示,分期付款引发的投诉成为手机投诉新问题。去年此类投诉79宗。此类情况大多为商家与金融公司合作推出手机分期付款,由于金融公司不规范或者是异地公司,且办理前商家隐瞒相关费用、期限等细节,引发手续费和利息不清或过高、退换机费用处理等问题。

  预付款消费纠纷日趋增多

  市消委会通报的情况显示,去年,汽车及衍生服务投诉成为第二位投诉热点,共668宗,主要反映(定)订金、质量、合同、售后问题。其中,因定(订)金引发的纠纷309宗,占汽车投诉量近五成。不仅如此,汽车衍生的维修、零配件、汽车美容市场纠纷呈上升之势。

  预付款消费是时下比较流行的消费方式,但随之引发的纠纷和投诉日渐增多。市消委会统计的数据显示,2015年受理预付款及定(订)金消费投诉明显增多,共873宗,主要集中在汽车、房地产、美容、家居建材领域。

  据分析,造成预付款(定)订金纠纷的原因,既有商家不诚信不守法,也有消费者缺乏合同意识随意下定(订)、肆意违约的原因。违约行为包括商家逾期交货、货不对版、虚假承诺、霸王条款等;消费者不满后悔、资金不足、自身搬迁外出等个人原因不想继续交易等。

  典型案例

  分期付款买“苹果” 手续费加利息超3000元

  6000多元的苹果手机,只因是分期付款的形式购买,却要承受3200元的手续费和利息。这是不是太“坑”了?可此事就真实地发生在小唐(化名)身上。

  小唐投诉称,他于去年底到厚街康乐南路的中域电讯购买苹果手机。手机原价6888元,小唐采取了分期付款的方式购买:首付3444元,余下3444元办理分期业务。可是办理完之后,小唐才发现手续费和利息高达3200元,店长在办理前一直未曾告知。这下小唐急了,事后追问店长,得到的答复是“办理分期肯定是有利息的”。

  小唐觉得该店严重欺骗消费者,于是投诉。市工商部门接到投诉后介入调查此事,发现小唐的贷款业务是由第三方金融公司办理,中域电信只是代提供申请资料。但中域公司在提交申请资料并接到第三方金融公司合同后,没有提醒小唐签署合同时注意有关利息的事项,小唐自己也没有仔细阅读合同内容,就立即签名确认,因此造成该纠纷。

  经过工商部门的调解后,双方同意自行协商和解。

  (广州日报)