国庆黄金周，出境游受到越来越多年轻人的欢迎。最近，广州的权女士向新浪广东快投诉（ts.gd.sina.cn）反映，国庆浪漫的土耳其之旅，因为去哪儿网未提醒过境签，她和同伴被滞留机场，往返机票全部作废，最后不得不花高价重新购买直飞机票，花费金额27654元。（查看投诉原文:去哪儿网承诺全额退款却反悔，不断推诿扯皮推卸责任！）
针对此次失误，去哪儿网最初同意全额赔付用户重新购买的机票的金额，然而在权女士回国后，去哪儿客服却称“只能赔付0元”，这让权女士十分愤怒。新浪广东快投诉介入后，经多次沟通，10月22日，双方就赔偿金额达成一致意见，去哪儿赔付消费者29702元，含重新购买机票的费用及其他损失赔偿。
因去哪儿过境签提醒失误 旅客登机遭拦截机票全毁
早在今年年初，权女士就开始筹划国庆的土耳其之旅，并于2月11日在去哪儿网购买了往返的机票，共花费5534元。
此次出行权女士购买的是联程机票，需要中转阿拉木图、阿提劳，最终才能到达伊斯坦布尔。“这样会比较便宜，但需要转机两次。”
权女士称，此次旅程近半个月，因此她在准备时格外地谨慎，但最终却因为没有办理阿提劳过境签，整个旅行差点泡汤。“去哪儿网的页面提示阿拉木图和阿斯塔纳需要过境签证，后来发现这两个并不需要过境签，需要过境签的是阿提劳，提示完全搞错了。”
（去哪儿订票页面关于过境签的提示，提示中未注明阿提劳需过境签 图由权女士提供）9月24日，权女士和同伴在香港登机时被拦截。由于购买的是联程机票，无法单独退票，往返机票全部作废。“想到土耳其已经订好的10多天的酒店民宿，热气球、滑翔伞也要跟着打水漂，这一切简直就是晴天霹雳。”权女士说。
去哪儿承诺赔偿重新购票金额 事后却否认
24日当晚，去哪儿网客服主管向消费者致歉，承认平台没有尽到提醒办理签证的责任，由于往返机票只能作废，建议重新选择其他航班，且承诺去哪儿会补偿往返机票的金额。
在得到去哪儿网的承诺后，权女士又重新购买了24号当天晚上23:00香港直飞伊斯坦布尔的机票，往返机票总计27654元。
（权女士重新购买土耳其往返机票截图，共花费27654元 图由权女士提供）回国后，权女士多次联系去哪儿网询问赔偿事宜时，得到的反馈却是“只能赔付0元”，否认此前承诺全额赔付购票金额，这让权女士颇为愤怒，走上维权之路。
新浪广东快投诉介入调解 去哪儿赔偿29702元
10月18日，新浪广东快投诉在收到权女士的投诉后，就相关情况与去哪儿网进行沟通，去哪儿网承认未提醒阿提劳需要过境签，愿意赔偿消费者重新购买机票的金额，并表示由于消费者还要求赔偿其此前往返机票的金额，“这相当于免单，目前双方未能就赔偿金额达成一致意见”。
针对此案例的相关情况，新浪广东快投诉采访了广东一粤律师事务所郑义律师。郑义律师表示，服务商提供订票服务时，应当对航班签证情况进行提示，或若需要消费者本人核实也应注明。如果服务商没有进行相应提示，损害了消费者合法权益，应承担相应的违约责任，对消费者进行民事赔偿。
依据现行有效的《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》，网上购票服务商承担的是过错责任，因过错程度不同承担民事赔偿的金额有所区别，并非所有过错都要进行惩罚性赔偿，属于欺诈或“明知”不可为而为之的重大过错，才应进行惩罚性赔偿。另外，精神损害赔偿，目前有效的国内法律法规及规章适用极其严格，一般只在责任主体承担侵权责任的前提下才适用，金额也相对偏低。
郑义律师认为，去哪儿网应当赔偿消费者重新购买机票的金额，以及消费者因被拦下产生的直接相关费用，即消费者的实际损失。至于精神损害部分，双方可通过协商方式解决。
经过多次沟通，10月22日，消费者权女士向新浪广东快投诉反馈称，目前双方已达成一致意见，去哪儿网赔付金额29702元（含重新购买机票的价格及住宿费、体验费等其他赔偿），并承诺1-7个工作日到账。（新浪广东 GDTS01）
推荐阅读：
