目前，全国新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作正处于关键时期，广东省已全面进入抗击疫情的紧急状态。为维护消费者合法权益，维护正常消费秩序，维护社会大局稳定，广东省消费者委员会在春节前迅速启动涉疫消费投诉处理应急预案，第一时间增加投诉一线专业值守力量，建立健全涉疫消费投诉数据逐日分类统计制度，指导全省消委会全力以赴做好涉疫投诉处理工作，妥善应对受疫情影响而不断增多的消费纠纷，为打赢疫情防控阻击战提供支持。据统计，春节期间（2020年1月20日至2月2日），广东全省各级消委会共接到消费投诉13306件（图1）。其中，与疫情相关的投诉（下称“涉疫投诉”）6021件，占总投诉量的45.25%，主要涉及预订酒店退款、票务改签退费、预订餐饮退费和口罩、酒精等抗疫物品的质量和供应等问题。
图1：总投诉及疫情相关投诉数据图（1.20-2.2）涉疫投诉中，服务类投诉4151件，占涉疫投诉总量的68.94%，消费者反映的问题主要有：一是预订酒店退款的问题。消费者反映因为疫情原因要求免费取消酒店住宿、游乐、餐饮等服务项目的预订，遭商家拒绝或未能及时有效联系。二是票务改签和退费问题，其中以航空方面的纠纷最多。消费者反映因疫情原因取消出行，在退改机票时被航空公司收取不合理的手续费，或航空公司对退改的处理不及时。三是预订的餐饮退费问题。消费者反映在疫情防控期间取消外出、聚餐等活动，因此要求商家退还预交订金遭拒。除此以外，还有美容、美发、洗车以及摄影、培训等行业因商家暂停营业相关预付卡无法使用等消费投诉。
涉疫投诉中，商品类投诉1870件，占涉疫投诉总量的31.06%，消费者反映的问题主要有：一是哄抬物价。消费者投诉口罩、口服液、消毒液、大米等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量等；二是掺杂掺假。消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或侵权产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效；三是食品质量差。一些消费者投诉购买的猪肉有异味、大米过期等问题。
根据全省每日消费投诉数据分析，总体上看，涉疫投诉主要呈现三个阶段特点：第一阶段（1月20日-1月25日），涉疫服务类投诉量居多且增长较快，1月23日达到峰值（1154件）。主要原因是，各组织、平台及经营者有关疫情期间的相关订单退改、退票退费等措施未跟进落实，导致相关投诉数量较大。第二阶段（1月26日-1月31日），涉疫服务类投诉大幅减少，涉疫商品类投诉不断增多，1月28日达到峰值（310件）。主要原因是：疫情导致口罩等防护用品供不应求，一些消费者恐慌性地抢购日用商品、食品，少数商家借机抬高价格，或者制售假冒伪劣商品，由此导致相关投诉增多。另一方面，不少商家响应落实国家相关退票、退款政策，服务类投诉相应减少。第三阶段（2月1日以来），由于各级市场监管部门不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光消费领域各种违法行为，商品类投诉量大幅下降，涉疫服务类投诉量维持低位。（图2、3）
图2：总投诉量、疫情相关投诉量趋势图（1.21-2.2）
图3：疫情相关商品类与服务类投诉量对比图（1.21-2.2）对于春节期间受理的大量投诉，全省各级消委会已采取多种措施，正在全力跟进处理。根据投诉反映的问题，为进一步引导经营者依法经营，履行社会责任，引导消费者科学消费，理性维权，倡导消费各方互相支持，携手与共，合力应对疫情带来的影响和困难，广东省消委会特发出以下倡议和呼吁：
一、广大经营者在疫情防控的情势下，纵然面临经营困难和挑战，仍应当严守法律红线、恪守道德底线，积极承担应尽的法律义务和社会责任。其中，各药店、医疗器械企业、商场超市等经营单位对涉及疫情防控的药品、器械，以及大米、蔬菜、粮油及肉类等生活必需品，要坚决抵制哄抬价格、囤积居奇、以次充好等违法行为，要加大货源采购及投放力度，维持市场价格和供应稳定。各住宿、餐饮、游乐、交通等企业及机构组织要按照国家及相关部门政策要求，从有利于消费者的角度研究推出退改费用调整措施，要保持售后服务渠道高效畅通，积极主动与消费者进行沟通协调，尽可能满足消费者退款诉求，履行好企业的社会责任，维护好消费者的利益。
二、各行业协会（商会、联合会）要发挥行业自律作用，进一步规范企业经营，坚决抵制哄抬物价、囤积居奇等行为，坚决杜绝制售假劣药品、医疗器械、医用卫生材料等违法犯罪行为。要充分发挥行业示范引领作用，督促企业妥善处理消费者合理诉求，把消费矛盾纠纷化解在源头。要积极配合各有关部门做好所在行业的疫情防控工作，督促企业做好经营场所疫情防控措施，切实保障消费者人身安全。要充分发挥自身优势，积极动员会员企业和社会力量，加大疫情防控用品生产经营，加强食品、日常生活用品等商品的供应，维护消费市场秩序。要全面了解疫情对所在行业的冲击和影响，引导和帮助行业企业做好应对经营困难局面的准备，共克时艰。
三、广大消费者要树立科学理性消费理念，不购买和食用野生动物及其制品，不哄抢生活物品，不过量抢购抗疫用品，自觉维持市场供求平衡和消费安全。面对各行各业因疫情导致的严峻形势和经营困难，广大消费者要强化大局意识和责任担当，要积极理性与经营者协商退订退款事项，主动分担合理损失，支持行业企业度过难关；对于一些行业和经营者因退单集中、假期客服人员不足等因素导致的退款慢、处理不及时等情况，消费者要包容理解，给予耐心。要积极主动参与消费监督，若发现经营者有恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等违法行为时，及时拨打12315和12345热线举报。
在疫情防控期间，全省各级消委会将继续坚守岗位、全力以赴，为广大消费者排忧解难，帮助经营者妥善处理矛盾纠纷。抗击疫情是全社会的共同责任，让我们行动起来，全面贯彻党和政府有关疫情防控、消费者权益保护措施，凝聚你我力量，万众一心，众志成城，共同打赢这场疫情防控攻坚战！
编辑：林泽君 通讯员：粤消委
