家居售后服务催生大市场 细分市场首尾包抄

无论线上还是线下的服务资源，前端还是后端的服务链条，服务的优化是家居行业整合中重要的一步。

　　近日，居然之家旗下“居然家政”平台正式亮相。通过平台，消费者可以预约家具建材的安装、修补甚至保洁、家居保养、保姆月嫂等服务。这些零碎的小活儿，如今成为新的细分市场，卖场、建材、家装公司等领域企业纷纷出手，从不同角度切入其中。小活儿虽小，但在解决消费者日常需求时，成为被行业看好的新的盈利点。

　　零碎小活儿有大市场

　　修水管、通马桶、安装窗帘、安装个挂钩，这些小活儿虽然在专业维修工人眼中“不是事儿”，但是要消费者自己动手解决并不容易。例如水管漏水，需要找出漏水点，购买零件，再使用专业工具拆卸安装才能完成。而一般消费者并没有时间和精力，或者家里并没有合适的工具，而物业公司往往没有专业人员和设备，只能找路边小店和“街边游击队”，质量不能保证，有的甚至漫天要价。消费者王女士告诉新京报记者：“家里购买了几幅窗帘，想请工人用电钻打几个眼儿，但是工人表示一个眼儿需要50元不还价，而一幅窗帘最少需要四个眼儿。最终只能借邻居的电钻才勉强装上。”

　　而在行业内，有的企业瞄准了零碎活儿的大市场。近日，北京居然家政物业管理有限公司成立，“居然家政”APP正式发布。在这个手机应用上，消费者可以预约墙面地面、防水维修、厨卫洁具、门窗维修、龙头管件、灯具电路等家装方面的维修服务；甚至家庭保洁、家居保养、保姆月嫂等服务也可以提供。据北京居然家政物业管理有限公司总经理杨明介绍，其中的家庭维修服务由居然家政自建的专业团队提供，此外与叮当到家、美国庄臣等家政服务公司合作，提供保洁、家居保养、保姆月嫂等家政服务。

　　居然之家董事长汪林朋表示，居然家政是对今年5月居然之家推出的“一次消费，终身服务”承诺的延伸。他表示，居然之家还将成立家政培训学校，经过服务礼仪和技术操作等系统化、规范化的培训，实行专业化服务，明码实价，杜绝乱收费、服务不规范的弊病。下一步，居然之家线下将大举收购物业公司，涉足社区物业管理，将居然之家的全产业链融入到终端家庭消费当中。

　　大企业干小活儿，居然之家并不是第一家。在今年10月，今朝装饰推出了“巧装家”社区店，提供“家装一站式”服务。除了今朝装饰擅长的整体装修和局部装修外，还有“巧安装”和“巧维修”服务。安装则包括开关面板、花洒、马桶、地漏、窗帘等建材用品，维修则包含卫生间马桶、门及五金件、水龙头等。把零碎活儿纳入服务范围，可以让消费者对于开在家门口的社区店产生印象和好感，更为老房翻新业务做好前期铺垫。

　　细分市场的“首尾包抄”

　　无论企业未来的市场蓝图如何，家居产品的售后市场成为企业重视的细分市场。除了居然之家、今朝装饰此类专门针对消费群体的专业服务，有的企业则从前端需求入手，为生产企业解决“后顾之忧”。

　　在今年3月份成立的“蚁安居”便是代表。既可以为瓷砖、卫浴等9个品类家居商及互联网家装企业提供从产品出厂开始的运输、仓储、配送、安装、维修等服务，也能为消费者提供送装一体、维护的家装家居服务。据蚁安居CEO王跃峰介绍，目前家居家装服务市场存在效率低、成本高的问题。一件商品从工厂到用户家的环节有很多，其链条也很长，但行业缺少从“第一公里”到“最后一公里”的一体化解决方案；此外，家居建材类从出厂到用户家进行安装过程的物流服务费用占到产品出厂价的15%-20%，专业的服务商可以整合资源降低成本。而随着线上电商、定制服务的发展，市场整合越来越迫切。他表示：“企业的需求越来越强烈，专业的服务提供商家亟须出现。”

　　家居企业的需求也尤为明显。新京报记者了解到，圣象目前正在打造第三方服务平台，来保证电商渠道商品的产品运输与安装。圣象集团董事长翁少斌介绍，地板产品的后期安装、维护服务很重要，因此，成立一个第三方服务平台，用以支持电商的物流、安装、售后环节很有必要。他表示：“这个第三方平台其实是一种资源配置的优化。来自于各行业有资质有经验的优秀服务人员，根据自己的时间进行自主选择，这种流动的人员配置也解决了有些企业由于波动的销售额不能确定雇佣员工数量的一个困局。消费者也可以根据服务人员的水平和态度进行评分，差评多者，圣象将不予录用。”据介绍，目前圣象正在筹备专业队伍，深圳、青岛、西安这几个城市正在试验开展。未来，此平台将不止服务于圣象，也将为其他家居品牌提供服务，并推向全国市场。

　　从整体来看，家居企业对“后家居市场”的延伸，实际上是对长长的家居产业链条的涉足和整合。类似的动作还有居然之家等。例如在居然之家打造的“设计家”平台，物流服务平台也是支撑之一。这个平台将不同品牌几十次的上门送货变成2-3次，提升行业运营效率，汪林朋曾表示：“中国的物流太落后了，无论是线上线下平台，谁把物流做成功了，就成功了。”目前，居然之家正在北京东南西北建立四个物流中心。物流问题解决，将更能顺畅实现“设计家”功能。

　　声 音

　　电商催生第三方服务平台诞生

　　●翁少斌，圣象集团董事长

　　电商对于家居建材企业已经不陌生，很多企业也习惯用线上和线下这两种营销方式满足不同类型消费者、不同消费习惯。但是电商做好并不容易，相当于在成熟的线下店面系统基础上再创造出一套线上系统。目前圣象的线上线下都已经打通，实体店支持电商的产品运输与安装。我认为，未来线上能否做成功，取决于服务是否能到位，电商独立运营将是趋势所致。我们将努力达到不需要实体店的支持，通过打造第三方的服务平台，实现电商独立运营的目标。

　　售后服务是大市场

　　●汪林朋，居然之家董事长

　　目前家具建材的后期维修服务已经成为消费者和企业面临的共同难题。维修团队的运营是企业管理中的一部分，人员安排太多，则可能造成效率低下，增加企业成本；人员安排少，则会给消费者不好的服务体验。目前越来越多的家具建材生产企业生产基地都搬离北京，只留下市场销售部分，建立自己的维修售后团队成本更高，很难良好运行，这也是一个很大的市场。