广东营改增服务打出“提效+创新”组合拳

　　日前，笔者从广东地税获悉，自营改增试点全面推开以来，探索建设国税地税“一窗式”服务、设置办税服务厅营改增专窗、错峰预约纳税人办税、帮助纳税人合理选择办税地点等国家税务总局“20条”中的多项服务措施已在广东全面落地。此外，广东地税不断开拓创新，打出“提效+创新”组合拳，在联合服务、智慧服务、精准服务方面积极探索营改增服务“广东经验”。

　　挖潜增效▶▷提升窗口办税体验

　　珠海高新区国地税办税服务厅里，位于导税台的国地税导税员热情地询问纳税人需办理的业务并引导取号，醒目的“营改增绿色通道”标识和箭头清晰指引纳税人前往营改增专窗办理业务，数量众多的纳税人分布在办税厅各功能区办理国地税业务或等候，整体秩序忙而不乱。该办税厅作为全省国地税共建办税服务厅的缩影，充分体现了国地税合作在服务营改增工作的重要作用，使纳税人享受税制改革红利的同时，降低税制转换带来的办税成本，提升纳税人获得感。

　　设置办税服务厅营改增专窗。全省地税系统各办税服务厅、二手房涉税交易代征场所共设营改增专窗1035个，绿色通道774条，实现顺畅办税全覆盖。并鼓励各办税场所根据当日营改增业务量灵活调配窗口设置，确保营改增相关业务快速处理。

　　稳步推进共建办税厅联合服务。广东国地税紧密沟通，精诚协作，联合共建办税服务厅进展顺利。截至2016年5月31日，全省共建联合办税服务厅80个，共同进驻政务中心109个，194个办税服务厅互设窗口，共建“24小时国地税自助办税厅”98个，有效纾缓全面推开“营改增”试点带来的现场办税压力。

　　发挥各自优势做好纳税服务。全省国地税各级互派互驻人员，全程负责涉税业务的指引、协调等工作，对于国地税业务的疑难问题进行联合受理，避免纳税人在国税、地税之间“往返跑”。强化国地税联合税收宣传，在办税服务厅互相摆放宣传资料，通过门户网站、联合微信等平台联合发布宣传内容。加强国地税联合培训。国地税互相提供营改增咨询热点问题，与国税明确有关营改增工作衔接的口径问题，双方接到该范围内的问题可直接为纳税人解答，开通国地税12366业务沟通微信群，及时沟通、反馈业务疑难问题。

　　积极启动“一窗联办”综合业务。在全省范围内统一明确“一窗联办”的主要内容、业务范围和工作要求，初步确定9大类280项“一窗联办”综合业务事项，推进共建办税服务厅由“一厅办”向“一窗办”深化。目前，全省共有109个办税大厅实现了国地税“一窗式”服务，窗口数量471个。

　　进驻窗口实现全流程办结。全省各市进驻政务中心的地税窗口能够遵循“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的工作要求实现业务全流程办结，避免纳税人在政务中心和国地税部门间往返。

　　便利办税▶▷ 提升纳税人满意度

　　“中介提前告知我们需要准备的材料并且帮忙预约，今天我过来一次性就把税缴好了。”在中山坦洲办税服务厅外，纳税人刘女士这样告诉笔者。据了解，二手房交易活跃的中山市组织辖区内的房地产中介机构召开房地产交易政策培训会，就二手房交易业务的资料清单、税费计算、价格评估等方面进行详细讲解和辅导。引导房地产中介充分发挥自身业务专长，积极宣传二手房交易业务政策规定、业务流程，预先提高纳税人税收政策知晓度；协助买卖双方按照二手房交易资料清单预先准备好办税所需资料，并提前做好文件复印、表格填写等工作，避免因资料不齐多次往来分局，节省办税时间。

　　错峰预约纳税人办税。针对二手房交易和个人出租不动产增值税代征（以下简称“两代”）业务流程相对复杂，且涉及自然人的实际情况，全省大力探索推行预约办税服务。目前，全省可办理“两代”业务的602个地税办税服务厅及324个代征单位中，共有463个大厅提供预约办税服务。各地科学划分申报时段，根据各厅点的实际承载能力实施预约，“多平台强化预约办税宣传——合理调配预约放号量——预约纳税人优先办理，即来即办”的流程，有效缩短了纳税人等待时间。其中广州番禺、珠海等地办税服务厅将二手房交易预约办税与网上信息预采集相结合，初步实现资料预审和办税信息直接提取，前台审核录入时间平均缩短10分钟以上。

　　帮助纳税人合理选择办税地点。各地建立办税服务厅等候状况实时发布机制，纳税人可通过市区局官方微信公众号、网上预约办税系统等渠道实时了解全市各办税服务厅等候状况和地址，对“同城通办”业务可自行选择办税服务厅进行办税，避免因人流过度集中而造成办税不畅、效率不高等问题。同时，及时通过网站、微博、微信等渠道发布办税服务厅停电、系统、网络故障及其恢复情况，在突发情况下启动应急预案，合理疏散纳税人至其他办税场所。

　　提高12366热线咨询质效。设置营改增专线，充实营改增咨询专线力量。广东地税12366热线在全面推开营改增试点前后，营改增咨询量占总话务量10%以上，12366热线接通率基本保持在90%以上。各地开展针对12366坐席人员专题培训280场，加大对坐席人员的培训力度和解答质检力度，加强本地知识库建设，各地共添加营改增知识2606条，进一步提高坐席人员的政策熟练度、答复准确率和服务规范性，有效支撑12366热线咨询的准确度和权威性。

　　确保服务制度和兜底责任落到实处。一是全面落实各项纳税服务制度。落实首问责任、限时办结、预约服务、延时服务、导税服务、提醒服务等各项办税服务制度，尽量简化流程和手续，方便纳税人。二是建立先收后办机制。对因系统故障、停电或业务高峰造成的纳税人等候过长，经纳税人同意后采用先收后办机制，延时加班办理。三是切实做好“两代”业务的导税服务工作。在各代征场所设立现场流动导税人员，全程做好导税服务，维护好办税秩序。四是严格落实服务厅值班长制度。加强对办税服务厅潜在问题和突发事件的巡查和预判工作，保证办税服务厅办税有序。五是建立局领导轮值制度。在营改增试点期间，领导班子成员轮流在办税服务厅带队值班，统筹协调各项办税服务工作。

　　畅通投诉渠道维护纳税人权益。广东地税保持办税服务厅、12366热线、门户网站“服务投诉”、局长信箱等纳税人投诉建议渠道畅通，提升服务投诉处理效率。同时，建立了服务投诉流转反馈制度，及时将纳税人反映的问题反馈至对应业务部门，做到“一次投诉，内部流转”，回应纳税人诉求，保证税制转换平稳过渡；建立营改增服务投诉事项快速处理机制，进一步压缩投诉响应时间，提高投诉办理效率。

　　创新举措▶▷ 提升高端办税体验

　　广东地税先行先试，开拓创新，用纳税服务的“加”，换来纳税人办税的“减”。

　　联合服务·共建办税服务厅

　　在推动联合共建办税服务厅工作中，广东国地税探索了四方面的“广东经验”。一是明确规范标准。广东国地税联合草拟国地税一窗联办综合业务清单，梳理九大类280项可一窗联办事项，并在此基础上形成一整套共建办税服务厅的合作规范。二是线上线下联动。广东国地税依托电子税务局建设，实现共建实体大厅与网上办税大厅的业务无缝对接，提供全流程办税服务。三是精准智慧管理。广东国地税利用已在全省全面推广的纳（办）税服务综合管理系统的智能化优势，在共建办税服务厅中实现联合排队管理、预警管理、信息发布管理等内容。四是高端办税体验。共建办税服务厅试点设置办税体验区，参照体验门店模式，配备智能体验区，配备智能硬件，为纳税人提供一站式的办税服务体验平台，提升纳税人获得感。

　　智慧服务·办税服务综合管理系统

　　广东地税办税服务综合管理系统从2015年10月起分三批在全省办税服务厅上线，系统推广的办税预约、资料预填、限时办结等服务，纳税人平均业务办理时间缩短为5.39分钟/人次。同时利用该系统，省、市、县三级管理单位能实时掌控办税服务状况，有力监测预警。目前，广东国地税部门正共同研究办税服务厅监控管理系统的对接模式，聚合国地税办税服务数据，实现后台大数据共享和专题分析应用成果共享。

　　精准服务·网络实时咨询平台

　　佛山国地税联合推出全省首个网络实时咨询平台，国地税坐席实时解答纳税人通过微信及门户网站提出的涉税问题，使纳税人享受“进一个平台，接一个坐席，问两家业务”的便捷咨询服务，共同解决营改增纳税人提出的疑难问题，目前共解答涉税问题逾6000条。

　　撰文：粤地税宣

　　■链接

　　近日，国家税务总局发出《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》，推出进一步优化营改增纳税服务的20条措施，确保营改增纳税人顺利申报。

　　1、强化纳税申报的宣传培训

　　2、做好纳税申报的现场和上门辅导

　　3、确保减免税优惠政策不折不扣落实

　　4、做好取消增值税发票认证的宣传工作

　　5、积极引导营改增纳税人网上申报

　　6、设置办税服务厅首次申报专窗

　　7、错峰预约纳税人申报

　　8、帮助纳税人合理选择办税地点

　　9、探索建设国税地税“一窗式”服务

　　10、进驻窗口实现全流程办结

　　11、确保服务制度和兜底责任落到实处

　　12、提高12366热线咨询质效

　　13、建立疑难问题解答机制

　　14、切实做好不动产交易代征、代开的导税服务工作

　　15、发挥各自优势做好纳税服务

　　16、建立先收后办机制

　　17、强化对技术服务单位监管

　　18、加强增值税发票开具工作的宣传辅导

　　19、严肃查处借营改增之名损害纳税人利益的行为

　　20、畅通投诉渠道维护纳税人权益