惠州供电:提升服务品质 打造舒心用电环境

顶着接近40oC的高温，惠州供电抢修人员凭借顽强的意志力和高度的责任心在工作。

　　时值盛夏，天气酷热难耐，不少市民都只想待在空调房里不愿出门。

　　不过，“空调需求”增长的背后，却是用电量的不断升高。那么问题来了：想持续享受夏日的清凉，是不是还得顶着烈日出趟门，到供电营业厅按时缴交电费？

　　作为“惠民之州”的一员，如果你还这么认为，那就真的“out”了！早在2004年，惠州供电局就推出了银行电费代扣业务，只要你银行卡里余额充足，这都不是事儿！

　　当然，如果还嫌银行代扣麻烦，只需一部手机，95598服务热线、掌上营业厅、短信营业厅、官方微博、微信服务号等多个远程服务渠道，都能实现足不出户轻松缴费！

　　“只要您提出要求，剩下的事交给我们”……

　　从亮起第一盏明灯，到第一个供电所挂牌，再到第一家营业厅成立，这些年来，当您在惠州办理供电相关业务时，是否也有着这样或那样的贴心感受？

　　营业厅里，面带微笑的引导员总是主动帮您填单；热线电话中，客服人员总是不厌其烦地解答您所有问题；遇到故障时，电力抢修人员总是第一时间到达现场；家门口，即使是下班时间你也能通过24小时自助设备完成缴费等业务办理……

　　仔细想来，我们似乎都能感同身受。

　　时代在变，来自惠州供电人的每一项服务却总是那么地及时、可靠，一条条优质服务举措如同穿越城乡的万千“银线”，将贴心、放心的电力服务送到了人们身边，构建起了一个全方位、立体式的客户服务体系。

　　●文/图：张昕 蒋立涛

　　服务在身边

从上门抄表员到上门“片理”

　　你来或者不来，他们就在那里，忙碌、热情；你急或者不急，他们都始终耐心微笑，办事优质高效……

　　他们是遍布惠州各县区营业厅的供电人，只要您一走进去，都能收获这样的微笑；这里，也是供电部门直面用户的第一扇窗口，缴电费、办理银行代扣、用电申报，都能来这里。

　　除了微笑贴心的服务，或许您还有会最直观的体验：

　　过去，在营业厅办理用电业务，需要在不同窗口分别进行；如今，从作业指导书、业扩、业务变更、收费、咨询等，每个工作人员都成了“综合业务员”，他们熟悉所有的用电业务知识和办理流程，让每一位来到营业厅的用户，只需排一次队，就把想办的都办了，做到“一站妥”。

　　当然，除了城镇营业厅里主动走来的“综合业务员”，在广阔的惠州农村地区，为解决农村居民出行不便的难题，过去单纯抄表、收费的电力运维人员，也开始“身兼数职”，提供着“一个电话、随叫随到”的上门服务。

　　在惠州市惠阳区良井镇，就有着这样一群被村民称为“片理”（片区客户经理）的供电人，他们在抄表、收费之余，为村民提供“一对一”的供电服务，但凡遇到用电方面的问题，村民只需打电话给所在区域的“片理”，即可享受24小时用电服务。

　　如此，改变了传统的营业厅面对面柜台式的服务模式，将优质服务送到了用户身边。

　　好的服务有赖于好的管理，在惠州供电人看来，客服无小事，服务的创新也远不止“片理”。为了让人人都应担起服务用户的职责，去年以来，惠州供电局建立起了一套“客服工程师”的管理机制。

　　以往要是某个部门接到了用户诉求，本部门能解决的则解决，难以解决或是涉及多部门的则变得“无从入手”。

　　为打破部门间的“壁垒”，惠州供电局制定并完善了客户需求传递、服务协同和服务评价三大机制，“客服工程师”也应运而生：只要接到用户问题反馈，由各部门的“客服工程师”调动本部门力量协同处理，并成立专门工作小组，极大地提升了服务效能。

　　服务“互联网+”

用电业务办理随手“掌”控

　　进入经济发展的“新常态”，“互联网+”创新创业成了时下的热词。

　　在实体营业厅的基础上，近年来，惠州供电的服务也搭上了“互联网+”时代的快车。

　　2013年，惠州供电局便开始探索互联网服务形式，先后开通了官方微博、在线客服和微信公众账号等服务渠道。

　　眼下，若是想要办理用电业务或者缴电费，用户只需掏出手机关注“广东电网”的官方微信便可实现；很多时候，用户只需动动指尖，就可通过网络轻松办理各项业务。

　　以去年5月开通的网（掌）上营业厅和微信报装用电“远程受理”服务为例，用户不用再跑营业厅，在家就能用远程办理用电申请或变更等业务，同时，还能通过网（掌）上服务渠道，实时了解业务办理进度、状态、办理人员等情况，大大节约了办理时间。

　　延伸于“掌上服务”的再创新，今年4月起，惠州居民和企业的用电申请又多了一条新渠道：直接拨打95598，供电部门会在一个工作日之内接受预约上门服务，打通了用户“足不出户办理业扩报装业务”的“最后一公里”。

　　可以说，“线上+线下”服务渠道的不断拓宽，惠州供电局也实现了24小时提供不间断贴心服务的目标。

　　“现在办理用电业务，就像是在淘宝上买东西一样简单、方便”……

　　这是时下不少惠州市民对于用电服务的一种“体验式”评价，今年以来，仅微信、网（掌）上营业厅的访问量就达25.46万次，同比增长89%。

　　诚然，对于年纪稍大一点的市民来说，“互联网+”的供电服务方式还有些陌生，那么，同样的“24小时不打烊服务”，还有没有别的方式？

　　答案是肯定的！

　　早在2011年5月，惠州供电局启用了首个24小时供电自助营业厅，市民只需持有一张带银联标志的银行卡，便能享受电费缴纳、电量电费查询以及业务预办等全天服务。

　　来自惠州供电局的统计，截至目前，惠州共设立了24个供电自助营业厅，按照相关计划，今年年内，该局还将在市区人员密集的多个商场、超市装置自助终端设备，进一步方便广大市民。

　　服务“绿色行”

开节能诊断助力企业转型发展

　　既要金山银山，又要绿水青山。

　　这是惠州坚持走“五位一体”绿色跨越发展道路，大力开展生态文明示范创建，实现经济发展与生态保护、改善民生协同共赢的一个重要理念。

　　作为关系着惠州社会经济发展命脉的电力部门，多年来，惠州供电局不断创新服务的内涵的同时，也在推进节能、低碳、绿色发展方面延伸着优质供电服务的触角。

　　对于广大惠州企业而言，转型发展是迫在眉睫之事，可如何有效转型，往往是从绿色节能的方向入手。

　　建议企业采用节能型变压器、电动机及其他用电设备，改进生产工艺、降低产品单位能耗；实施绿色照明设备、高效电磁厨房、空调节能改造；推广企业光伏发电项目……

　　为帮助企业减少开支、绿色转型，惠州供电局通过监测高耗能企业用电情况，不时深入用电量大的工业企业，帮企业一起算“节能账”，现场量身定制节能方案，并每年会举办2期节能服务培训班，筛选30家节能潜力较大的企业提供免费节能服务，帮助企业全面了解能源管理水平及用能状况。

　　“十二五”以来，惠州供电局先后为近百家重点节能企业开展了节能咨询669次，节能告知达861次，节能诊断104次，节能合理化建议144次。

　　以2015年完成的对伯恩光学（惠州）公司的空压机节能改造为例，项目实施后年节电量达432万千瓦时，节约电费约340万元。

　　除了开“节能诊断书”，为减轻企业负担，惠州供电局还将业扩工程投资界面延伸至用户资产红线内部。

　　过去，企业需新增用电时，通常需要自行出资建设从规划红线外的公用变电站或其他公用电网接入点引接至规划红线内的电力线路；现在，将业扩工程投资界面延伸至客户红线，即用电客户建筑的土地产权红线。

　　该举措的实施，既可为企业节省一笔建设资金，又可减少日后运维管理的持续支出，成为惠州供电部门主动承担社会责任、减轻企业负担的一项重要举措。