2015年消费投诉十大案例
1问
苹果手机故障 售后责任如何保证？
消费者宗小姐的苹果6Plus手机使用第三个月就开始出现不能正常充电的情况，到第六个月彻底无法开机，送至“苹果”授权服务商越秀区百邦宜安广场“苹果”售后服务点进行检测，初步检测未发现故障原因，又送至“苹果”电脑贸易上海有限公司（苹果售后总部）检测。苹果售后总部告知，因其手机“iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用，因此故障不在保修范围内”。宗小姐对此表示质疑。
其后，百邦宜安广场“苹果”售后服务点诊断故障为“机器主板上基座软电缆插座旁有一处电子元件缺失”。至于丢失了什么零件，从未拆开过，零件是怎么掉出来的？对方称“属于商业机密无可奉告”。
消委点评
依据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”苹果公司提供给消费者的手机检测报告，只是告知了消费者手机故障的两个可能，仅笼统判定不属于保修范围，对消费者的质疑又拒绝回应，已涉嫌侵犯了法律赋予消费者的知情权。
依据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。对于发生在购机之日起六个月之内的手机故障，苹果公司应当承担举证责任。
2问 网上订购酒店客房 消费者公平交易权如何保障？
刘先生反映，其与家人计划2015年“十一”去澳门旅游，9月30日浏览“酷旅网”看到，该网站会员可在国庆期间市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即订购两间房一晚的住宿服务，在线支付给“酷旅网”3600元。下午接到“酷旅网”工作人员电话，告知其订购的酒店住宿服务没成功，继续订购须按门市价补差价1800元。投诉人质疑，“酷旅网”随便涨价，电商却将责任推给酒店，称是酒店未提供足够的优惠客房。
消委点评
依据《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。电商向消费者出售酒店客房时，应事前取得酒店房源销售资格，对于客房的配套服务应当真实全面地说明。案例中电商将自身责任推给酒店的做法实属不当。提醒消费者，网上订房后应及时向酒店前台确认，防止出现不能入住或加价入住等情况。
