湛江湖光岩风景区游客满意度提升 营业收入增长

　　如何提高世界地质公园及国家级风景名胜区的美誉度，使游客满意度不断提升、服务质量投诉率降到最低？广东湛江市湖光岩风景区管理局在广东省及湛江市质监局的帮助下，在承担国家级服务业标准化3年试点中，通过建立科学的标准化工作机制，将314份标准贯穿于日常景区管理中，既实现了游客满意率保持在96.8%，有效景区服务投诉为零的成绩，也使游客接待增长15.8%，实现主营业收入增长61%。

　　广东湛江市湖光岩国家级风景名胜区作为世界和国家地质公园及国家4A级旅游景区和全国青少年科普教育基地，其旅游资源具有独特性、罕见性和稀有性的特点。尤其是近年来湖光岩风景区注重保护地质遗迹，合理开发和利用资源，推动景区的旅游发展，取得丰硕成果，景区的各项工作取得长足进步。

　　景区在开发发展过程中，由于以观光旅游为主，缺乏深度和广度的规划，使得项目形式单一，一线工作人员服务质量水平不高等，导致来访湖光岩的游客不到访湛游客的30%，造成湖光岩旅游资源的利用严重不足。

　　自2012年12月，湛江市湖光岩风景区管理局作为国家级旅游服务业标准化试点单位后，为加强对景区标准化试点工作的整体规划和组织协调，该局联合湛江市质监督局共同成立了旅游服务业标准化试点领导小组，组织全体员工积极开展服务标准化建设工作，建立起了科学的标准化工作机制。

　　为完善湖光岩风景区旅游服务业标准化试点建设工作的领导和组织，该局根据实施标准化试点的国家、地方和行业标准要求，首先是结合景区发展与管理的实际情况，注重规范性、实用性和可操作性，力求标准体系的系统科学；其次是确定了标准化专职及兼职人员，通过细化分解工作任务和落实职责分工，建立了多层次、多方位，立体式开展旅游服务标准化工作。按照标准化要求，景区完善了内标识解说系统，提升旅游品牌形象。为进一步完善景区内部旅游标识导向，方便游客在景区内的游览和信息查询，通过以标准规范景区标识解说系统作为开展旅游服务标准化试点工作的切入口，更换了232块标识牌和解说牌，促进景区试点服务质量不断提高。

　　为建立健全旅游服务标准体系，该局按照《服务业标准化试点实施细则》和GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》要求，通过对照工作项目、内容、标准和要求，使分工细化，责任到人。一方面，梳理已有的管理制度和工作规范，并进行查漏补缺，对缺失的标准进行补充，对标准的内容、格式逐一仔细检查，并反复修改，逐步完善。另一方面，结合景区特点，在科普旅游、景区资源和环境保护等方面制定标准，编写服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系，搭建起了切合实际的标准化体系。

　　为加大风景区创建国家级旅游服务业试点工作宣传力度，景区在湛江市标准化信息网及湖光岩风景区门户网站上，建立标准化信息库，通过网络宣传和介绍湖光岩风景名胜区旅游服务业标准化试点创建工作动态、旅游服务标准体系表及标准等内容，提供给干部职工查询、浏览和使用，为标准化试点工作开展规范化、标准化服务提供技术支持和服务保障，提高网络优势资源，提高旅游公共服务水平。

　　通过3年的标准化试点，景区从机制上解决了部门和职工职责不清、标准不明等管理粗放的问题。首先是每个科室（部门）的工作任务，从工作目标开始，使每个人清楚知道该去干什么、干成什么样。其次是在工作过程中，按照标准化工作流程去落实，通过建立部门台账等，更直观反映工作进展和存在问题，工作结束后，量化考核、综合评价，用绩效结果去激励和指导职工。

　　从2013年至今，景区通过绩效考核与标准化工作结合，有效地提高了职工的工作积极性和工作效率，为有效持续改进旅游服务，提升了景区标准化管理工作水平。尤其是通过开展每半年一次的服务质量、环境卫生、游览路线、景区安全等方面游客满意度调查，测评分都在96.5分，旅游投诉明显减少，受到了游客的一致好评，提高了湖光岩风景区的知名度。