(通讯员：粤消宣)“水电气”与人们日常生活息息相关，是最为重要的民生资源，是不可或缺的日常消费。在实际生活中，对于保障使用者切身权益的“水电气”合同协议，消费者容易忽视，实则存在不少问题。近期，广东省工商局向社会发布了十条供水、供电、供气等公用事业类不公平格式条款即“霸王条款”，引起社会广泛关注及热烈讨论。

　　为破除公用事业类不公平格式条款侵害消费者合法权益的“顽疾”，营造公平安全放心的消费环境，广东省消委会将“水电气”公用事业合同问题作为2016年“挑战消费者潜规则”活动的内容。从今年4月起，省消委会配合广东省工商局开展公用事业类合同格式条款整治行动，联合向社会广泛征集公用事业类合同不公平格式条款。为进一步深挖其中的问题，今年9月，省消委会进一步联合新闻媒体及消费者代表组成调查小组，以模仿实际“开户消费”的方式，暗访广州市内多家供水、供电、供气企业营业网点，实地调查合同文本“霸王条款”问题，深入体察业务办理规范及合同签订服务。

　　经历时半年的摸查、调查，省消委会发现，广东省供水、供电、供气消费领域中，确实存在经营者利用合同格式条款免除自身责任加重消费者负担、合同签订不规范，合同服务不到位等问题。在实地暗访时，调查人员发现，部分网点办事规程不合理，导致消费者不能仔细阅读合同；绝大部分网点工作人员没有完全履行告知并解释合同重要条款义务，窗口办事人员对合同条款认识不清，解释不到位。走访中，消费者反映，水电气公用事业合同协议有不少“霸王条款”，合同签订流程也是“套路”多多，相关企业存在借助其垄断优势地位侵害消费者合法权益的问题。

　　根据调查发现的情况和消费者反映的问题，省消委会组织专业人士、法律专家进行研究分析，对照相关法律规定，揭示出“水电气”企业十种侵害消费者合法权益的“潜规则”。分别是：

　　潜规则一：滥用“不可抗力”作免责借口；

　　目前，广东省内“水电气”公用企业格式合同中，普遍存在利用“不可抗力”条款，减轻或免除经营者自身通知、违约等责任的侵权行为，损害了消费者的知情权、公平交易权，违反了《消法》、《合同法》有关规定。

　　潜规则二：只管通知不管送达；

　　部分公用企业为将通知未送达或告知未到位的风险转嫁给消费者，在服务合同或协议中，单方面加入不公平、不合理的送达条款，如：湛江市《管道天然气供气协议》中规定“催缴通知书一经张贴视为送达甲方”等，未尽到善意通知或告知义务，侵犯了消费者的知情权。违反了《消法》、《合同法》有关规定。

　　潜规则三：经营者单方变更协议；

　　部分“水电气”公用企业在与消费者签订的合同协议中，擅自规定协议的变更以其公告为准，如汕头燃气公司设置的“本协议的变更以乙方公告为准”，侵害了消费者的公平交易权。依据《合同法》有关规定，这种擅自改变合同的做法也是一种违约行为，当事人应当承担违约责任。

　　潜规则四：合同签订未遵循公平原则；

　　提供格式合同或协议的“水电气”公用企业，未履行法律规定的公平拟约、提示说明、合理解释、服从非格式条款等法定义务和责任，在合同中约定消费者或者其代理人“签署协议后即视为完全理解并同意执行该协议的全部条款”。这样的规定，违反了《合同法》第三十九条、《消法》第二十六条的相关规定，对消费者显失公平。

　　潜规则五：加重消费者承担过高违约义务；

　　在未与用户协商的情况下，供水企业单方面在其供用水格式合同中制定了每日3‰或5‰缴纳违约金的条款，如清远市《供水协议书》中规定“乙方有权就拖欠总额每天0.3%计收违约金”，远远超过同期银行存贷款利率；供电、供气企业普遍规定：自逾期之日起，每日收取消费者欠费金额1‰或3‰的违约金，根据《最高人民法院关于适用《合同法》若干问题的解释（二）》中“当事人约定的违约金超过造成损失的30%的”，可认定为“过分高于造成的损失”，属于过高违约金。消费者可依据《消法》、《合同法》等进行维权。

　　潜规则六：限制消费者选择诉讼机关权利；

　　在部分公用企业提供的服务格式合同中，在未与消费者公平协商的前提下，单方面设置条款规定消费者起诉必须向服务供应方所在地人民法院提起诉讼，违反了《民事诉讼法》第34条“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖”的相关规定，涉嫌排除了消费者的选择诉讼机关的权利。

　　潜规则七：排除消费者解释合同的权利；

　　东莞市供电局等部分“水电气”供应企业，为了维护自身的利益，与消费者签订合同或协议时，往往在文件的最后注明服务的提供方拥有“最终解释权”，以此免除其应当承担的法律责任，但同时也排除了消费者解释合同的权益，违法了《消法》、《合同法》及《合同违法行为监督处理办法》有关规定，损害消费者的合法权益。

　　潜规则八：不依法履行合同说明及显著标注义务；

　　省消委会在实地调查中发现，“水电气”公用企业在为消费者办理业务过程中，基本未就其提供的合同协议文本，主动履行解释说明义务，合同协议中的重要条款亦未有显著提醒标示。当消费者提出对合同协议进行说明的要求时，部分工作人员会相互推诿甚至拒绝，导致消费者的知情权无法得到充分保障。此外，在“水电气”供应垄断，消费选择受限的背景下，相关公用企业的做法也有“利用格式条款强制交易”的嫌疑。

　　潜规则九：第三方办理跳过合同签订程序；

　　根据消费者投诉反映，当前部分消费者通过小区物业公司等第三方机构，办理“水电气”开通、缴费等业务时，往往只有第三方机构与消费者的口头协议或简单委托书，“水电气”企业与消费者之间未审阅确认合同文本，没有实施合同签订环节，直接损害了消费者依法享有的知情权。

　　潜规则十：合同内容只能看不能改。

　　省消委会在开展调查中出现，当消费者对合同协议中涉嫌不合理、不公平格式条款的内容提出质疑，并要求双方协商修改或添加补充协议时，均遭到服务提供方的拒绝，而处于相对弱势的消费者，最终只能在原有格式合同上签字。根据《合同法》第三条“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”和第五条“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”的相关规定，此做法显然侵害了消费者的合法权益。

　　省消委会希望，作为保障重大民生的“水电气”公用事业企业，更应该重视保护消费者的合法权益。要正确认识合同协议存在的侵害消费者权益问题，要把整改不公平合同格式条款、规范合同签订服务作为着力点，不断提高企业发展服务水平；要秉持“消费者至上”和“诚信经营、真诚服务”的宗旨，彻底整改行业中长期存在的潜规则，加强行业企业自律，为广大消费者营造放心舒适的消费环境。对于一些无视行政监管和消委会监督，无视消费者权益、不纠正不整改的企业，省消委会将视具体情况适时提起公益诉讼，通过司法途径保护消费者合法权益。

　　省消委会提醒广大消费者，要重视并维护自身的合同权益，平日注重学习积累合同有关法律及维权知识，在签订合同过程中要仔细阅读条款内容，发现不合理、不公平条款要敢于据理力争及投诉维权，切实保护自身正当合法权益，共同推动净化公用事业消费环境。

　　关于挑战消费潜规则活动：“挑战消费潜规则”是省消委会履行社会监督法定职责，保护广大消费者权益的有力举措，是富有广东特色、广受社会好评和消费者肯定的维权“拳头产品”。自2009年起，省消委会每年都针对消费者投诉及社会反映的消费领域开展“挑战潜规则活动”，通过采取有效手段及措施，深挖行业企业侵权顽疾，打击各种“潜规则”，净化商品和服务消费环境。省消委会开展挑战消费潜规则活动到今年已经第八届，有力地打击了藏匿在汽车、旅游、电信、网购、餐饮、航空等超过30个领域的各种消费潜规则，推动众多侵权难题得到切实整改，对促进加强行业自律，实现消费市场规范有序发挥了积极的作用。

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